UNE-EN 13816:2003 Qualitat en el transport públic

La norma UNE EN 13816 és la pauta a seguir en les empreses de transport de passatgers (autobusos i autocars, aeri, naval, ferroviari...) que mesuren la qualitat de el servei que proporcionen i assumeixen compromisos, requisit imprescindible avui en la majoria dels concursos estatals, autonòmics i municipals.

Les empreses modernes del sector del transport requereixen avui tècniques de gestió i de control de la seva activitat. Els gestors necessiten normalitzar les activitats, mesurament dels resultats i disposar de mecanismes d’organització i de correcció. Han de basar la presa de decisions en les dades i informació i no tant en la intuïció, les opinions, el sentit comú o en l’experiència.

En l’actualitat, el sector del transport, sigui de passatgers o sanitari, sigui terrestre, ferroviari o marítim, ha de prestar un servei als usuaris eficaç i eficient. En molts casos, quan es tracten de concessions, les mateixes administracions exigeixen el compliment de criteris de qualitat. En altres casos, el mateix mercat (escoles, empreses, associacions…) ja selecciona empreses que han sabut millor publicitar els seus èxits i resultats.

El model de qualitat segons la norma EN 13816

UNE EN 13816 criterios calidad transporte publico

El 2002 es publica la norma EN 13816 que el 2003 passa a norma espanyola UNE-EN 13816: 2003.

La UNE-EN 13816 estableix pautes per definir la qualitat de servei que l’empresa o organització vol proporcionar als usuaris (o la qualitat de servei que li exigeix l’Administració competent).

D’acord a la UNE-EN 13816, l’empresa ha d’estructurar un quadre d’indicadors (balanced scorecard o quadre de comandament) a fi de monitoritzar el servei prestat i les percepcions dels usuaris a fi d’establir mesures correctores i preventives.

Els criteris de qualitat que l’organització ha d’establir s’estructuren en nivells (famílies o grups): servei ofert, accessibilitat, informació, durada, atenció a client, confort, seguretat i impacte mediambiental.

Hi ha diferents entitats que certifiquen els sistemes de qualitat d’acord a el model de la UNE-EN 13816: Aenor, Bureau Veritas, Applus, SGS, OCA global, EQA… És un requisit imprescindible quan es vol acreditar el model de qualitat establert.

Aportem solucions

desenvolupa projectes de consultoria en l’àmbit UNE 13416. La nostra funció és ajudar l’empresa en la integració de la norma a l’empresa, establint la qualitat del servei i la sistemàtica i eines per al mesurament dels criteris de qualitat. A més de la UNE 13816, els nostres projectes tenen en compte altres normes sectorials com la UNE 93200, l’UNE 15140 o la família de normes 152001.

La nostra Firma porta més de 20 anys desenvolupant la seva activitat de consultoria, assessorant i establint pautes de millora en organitzacions de diversa índole. Aquesta visió àmplia i amb experiència ens permet aportar solucions i enfocaments que de vegades no es troben en el sector específic del transport de passatgers.

La nostra empresa ha desenvolupat una metodologia pròpia, resultat de més de 20 anys en el camp de la normalització, que faciliten la integració de projectes d’aquestes característiques en el quefer diari de les empreses.

La nostra activitat de consultoria i enginyeria és independent de tots els organismes d’acreditació (Aenor, Applus, Bureau Veritas BVC, OCA global, EQA, Lloyd ‘s Register, SGS…) i els nostres projectes han superat amb èxit els estàndards més exigents. Els nostres clients per descomptat seleccionen a l’Entitat de Certificació, sempre amb la garantia de la professionalitat i qualitat dels nostres serveis.

Dirigit a

Empreses de transport de passatgers de qualsevol àmbit i que presten serveis regulars, siguin concessions o d’un altre àmbit (regular especial, discrecional…).

El que obté el client

Acreditació UNE 13816 per l’entitat d’acreditació (Aenor, Applus, Bureau Veritas BVC, OCA global, EQA, Lloyd’s Register, SGS…).

Casos d'èxit

Sinergies
Els projectes UNE-EN 13816 es poden integrar fàcilment amb qualsevol norma de el sector de l'transport (ex. UNE 39001, ...), de l'àmbit de la qualitat (UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 9004, ....), Sostenibilitat ( UNE-EN ISO 14001, EMAS, Petjada de Carboni, ...), seguretat i salut (ISO 45001, ...) o projectes d'Excel·lència o organització lean.
Documents relacionats
Links sectorials