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UNE-EN 13816:2003 calidad en el transporte público

La norma UNE EN 13816 es la pauta a seguir en las empresas de transporte de pasajeros (autobuses y autocares, aéreo, naval, ferroviario... ) que miden la calidad del servicio que proporcionan y asumen compromisos, requisito imprescindible hoy en la mayoría de los concursos estatales, autonómicos y municipales.

Las empresas modernas del sector del transporte requieren hoy técnicas de gestión y de control de su actividad. Los gestores necesitan normalizar las actividades, medición de los resultados y disponer de mecanismos de organización y de corrección. Han de basar la toma de decisiones en los datos e información y no tanto en la intuición, las opiniones, el sentido común o en la experiencia.

En la actualidad, el sector del transporte, sea de pasajeros o sanitario, sea terrestre, ferroviario o marítimo, debe prestar un servicio a los usuarios eficaz y eficiente. En muchos casos, cuando se tratan de concesiones, las mismas administraciones exigen el cumplimiento de criterios de calidad. En otros casos, el mismo mercado (colegios, empresas, asociaciones…) ya selecciona empresas que han sabido mejor publicitar sus logros y resultados.

El modelo de calidad según la EN 13816

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En el 2002 se publica la EN 13816 que en el 2003 pasa a norma española UNE-EN 13816:2003.

La UNE-EN 13816 establece pautas para definir la calidad de servicio que la empresa u organización quiere proporcionar a los usuarios (o la calidad de servicio que le exige la Administración competente).

De acuerdo a la UNE-EN 13816, la empresa debe estructurar un cuadro de indicadores (balanced scorecard o cuadro de mando) con objeto de monitorizar el servicio prestado y las percepciones de los usuarios con objeto de establecer medidas correctoras y preventivas.

Los criterios de calidad que la organización debe establecer se estructuran en niveles (familias o grupos): servicio ofertado, accesibilidad, información, duración, atención al cliente, confort, seguridad e impacto medioambiental.

Existen diferentes entidades que certifican los sistemas de calidad de acuerdo al modelo de la UNE-EN 13816: Aenor, Bureau Veritas, Applus, SGS, OCA global, EQA… Es un requisito imprescindible cuando se quiere acreditar el modelo de calidad establecido.

Aportamos soluciones

OAK desarrolla proyectos de consultoría en el ámbito UNE 13416. Nuestra función es ayudar a la empresa en la integración de la norma en la empresa, estableciendo la calidad del servicio y la sistemática y herramientas para la medición de los criterios de calidad. Además de la UNE 13816, nuestros proyectos tienen en cuenta otras normas sectoriales como la UNE 93200, la UNE 15140 o la familia de normas 152001.

Nuestra Firma lleva más de 20 años desarrollando su actividad de consultoría, asesorando y estableciendo pautas de mejora en organizaciones de diversa índole. Esta visión amplia y con experiencia nos permite aportar soluciones y enfoques que a veces no se encuentran en el sector específico del transporte de pasajeros.

Nuestra empresa ha desarrollado una metodología propia, resultado de más de 20 años en el campo de la normalización, que facilitan la integración de proyectos de estas características en el quehacer diario de las empresas.

Nuestra actividad de consultoría e ingeniería es independiente de todos los organismos de acreditación (Aenor, Applus, Bureau Veritas BVC, OCA global, EQA, Lloyd’s Register, SGS…) y nuestros proyectos han superado con éxito los estándares más exigentes. Nuestros clientes por supuesto seleccionan a la Entidad de Certificación, siempre con la garantía de la profesionalidad y calidad de nuestros servicios.

Dirigido a

Empresas del transporte de pasajeros de cualquier ámbito y que prestan servicios regulares, sean concesiones o de otro ámbito (regular especial, discrecional…).

Lo que obtiene el cliente

Acreditación UNE 13816 por la entidad de acreditación (Aenor, Applus, Bureau Veritas BVC, OCA global, EQA, Lloyd’s Register, SGS…).

Casos de éxito

TMSA, Transporte regular, S.L.

TMSA, TRANSPORTE REGULAR, S.L. es la principal empresa de trasporte regular de viajeros de Menorca.

Autos Fornells

Autos Fornells se dedica al servicio de transporte regular de viajeros, al transporte discrecional de viajeros y al transporte escolar por vía terrestre en Menorca.

Sinergias

Los proyectos UNE-EN 13816 se pueden integrar fácilmente con cualquier norma del sector del transporte (ej. UNE 39001…), del ámbito de la calidad (UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 9004….), sostenibilidad (UNE-EN ISO 14001, EMAS, Huella de Carbono…), seguridad y salud (ISO 45001...) o proyectos de Excelencia u organización lean.

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