Calidad y normalización de organizaciones y servicios

Para obtener unos resultados económicos sostenibles, es necesario mejorar de forma sistemática. La calidad en el servicio, en el producto y en los procesos se ha convertido en un factor fundamental de competitividad.

En una empresa moderna, la rentabilidad sostenida pasa por una política comercial potente basada en la fidelización y el aumento de la cartera de clientes. Para ello, un producto sin fisuras, un inmejorable servicio y un precio razonable son los tres pilares básicos.

Una empresa es percibida por su forma de trabajo, los productos y servicios que genera, pero también en que tiempo lo hace y como lo hace. Cuesta mucho tiempo y esfuerzo lograr una reputación y muy poco erosionarla.

La capacidad de servicio de una organización es una medición relativa, ya que no sólo depende de nosotros sino de las alternativas, es decir, de la competencia directa o indirecta, por lo que el esfuerzo y las revisiones en esta área deben ser constantes.

La ISO 9000 es solo el principio de un camino

En muchas ocasiones, ha sido el primer contacto con la mejora continua, la gestión de procesos, con el ciclo PDCA, con la normalización y la homologación. A medida que ha aumentado el número de empresas certificadas, la importancia de este «galardón» se ha generalizado y popularizado. Realmente, hoy, para las organizaciones, ha sido la plataforma de inicio de un camino.

Las empresas tienen que mejorar sus procesos de manera continua. Una vez superados los estándares ISO 9000, queda mucho camino por recorrer, así que sólo nos queda preguntarnos: ¿qué dirección debemos tomar? ¿Implantar estándares de apoyo como la ISO 10002?, ¿Introducirnos en el modelo EFQM de Excelencia?,….

La respuesta no es fácil. Permanecer estático, quieto, sin evolucionar, es un posicionamiento imposible, incluso suicida. Seguro que esa no es la solución. No hay vientos favorables para el que no sabe a qué puerto se dirige, para el que no emprende un rumbo.

Una vez superados los estándares ISO 9000, las empresas buscan la mejora continua: mayor eficiencia, mejor imagen pública, concursos públicos, más eficacia, ….

Vías estratégicas para las empresas que quieren mejorar

En el ámbito de la Calidad, se suelen proponer tres vías estratégicas para las empresas que quieren mejorar:

1.- ASCENSO, entendido como aumento de las capacidades de los estándares o modelos que la organización tiene implementados. Supone el desarrollo del modelo EFQM de Excelencia, 6 Sigma, World Class Manufacturing u otras técnicas avanzadas similares, proyectos que suponen situar la empresa entre la élite empresarial.

2.- AUMENTO, entendiéndose como la implementación de estándares de apoyo para mejorar aspectos o funciones concretas de la ISO 9001. Una empresa con certificación ISO 9001 puede implementar normas que ayudan a desplegar de una manera más consistente requisitos básicos establecidos en la norma.

Las posibilidades son variadas. Como ejemplo, la mejora de las sistemáticas para conocer las percepciones de los clientes mediante la UNE-ISO 10001 «Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones», la UNE-ISO 10002 «Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones», la UNE-ISO 10003 «Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones», la UNE-ISO 10004 «Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición».

También es posible la mejora de la ISO 9000 aplicando otras normas como la UNE-EN ISO 19011 «Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión». Las oportunidades son inmensas. Cada norma mejorará, mediante la estandarización y normalización, procesos concretos de la organización.

3.- ASIMILACIÓN, refiriéndose a la apertura de la empresa a nuevas áreas de mejora como, por ejemplo, la gestión medioambiental y la sostenibilidad (ISO 14001, EMAS, …), Seguridad y Salud en el Trabajo (ISO 45001) o la Responsabilidad Social Corporativa (UNE-ISO 26000).

Una vez definida la línea estratégica a desarrollar, muchos de los clientes quieren finalizar el proyecto con la certificación. La intervención de los organismos de normalización siempre es beneficiosa, pues entre otras cosas, permite acreditar un buen trabajo y favorece comunicación y divulgación de los éxitos a los diferentes grupos de interés.

Aportamos soluciones

Los líderes siempre trabajan por mejorar la eficacia y la eficiencia de su organización. Es cuestión de resultados, no hay otra razón. Aplican el concepto de dirección integral que, lejos del modelo anticuado de calidad aplicado solo al producto o servicio, busca avanzar en la gestión y organización de la empresa, mejorando aspectos como la producción, los procesos, métodos de trabajo, relación con clientes, proveedores y personal.

Afrontar un proyecto de estas características con éxito requiere personal cualificado, experimentado y dedicado. Para superar las dificultades con éxito, se requieren personas con experiencia y un perfil muy especifico.

El proyecto tiene que ser “un traje a medida”, nunca un sistema estándar, impersonal y sin efectividad. A veces, generalmente por razones económicas, se acuden a soluciones poco especializadas e inexpertas, sin valorar el perjuicio tan irreparable que pueden ocasionar en el funcionamiento de la empresa y en la credibilidad de la dirección.

es una de las principales consultoras del sector. Asesoramos y desarrollamos proyectos de estas características desde los años 90. Es una de nuestras principales líneas de negocio y la prestamos especial atención. Hemos desarrollado una metodología propia y específica basada no en los registros, sino en la mejora efectiva de los procesos, los servicios y los productos.

Nuestra función es diseñar, implementar y establecer soluciones realistas y efectivas. Es por ello que trabajamos siempre en estrecha sintonía con las necesidades y objetivos de nuestros clientes. Somos claros, prácticos y eficaces.

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